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12月15日起，青島地鐵1、8號線北段開始為期9天的試乘。“欣欣服務示范班組”作為地鐵青島北站首個三線換乘站班組，在車站持續進行助力試乘活動,保障試乘順利進行。

試乘，我們和乘客在一起

試乘(cheng)(cheng)期間(jian)，欣欣服務示范(fan)班組專項負責團(tuan)(tuan)體接待及各項乘(cheng)(cheng)客(ke)(ke)服務，他(ta)們指(zhi)引乘(cheng)(cheng)客(ke)(ke)如何購票(piao)、進站、換乘(cheng)(cheng)，耐心為試乘(cheng)(cheng)乘(cheng)(cheng)客(ke)(ke)做出一一解答。車站內，隨(sui)處(chu)可見(jian)身著綬帶的團(tuan)(tuan)隊(dui)成員為乘(cheng)(cheng)客(ke)(ke)進行指(zhi)引、提攜行李(li)、幫扶輪椅乘(cheng)(cheng)客(ke)(ke)等溫馨服務。

12月19日，車(che)站接到1號線通知(zhi)，有兩名(ming)行動(dong)不(bu)便的老年(nian)試乘(cheng)乘(cheng)客(ke)于1號線車(che)廂內(nei)正前往(wang)青島北(bei)站，一名(ming)乘(cheng)客(ke)乘(cheng)坐輪(lun)椅(yi)(yi)，另(ling)一名(ming)乘(cheng)客(ke)有輪(lun)椅(yi)(yi)需求。欣欣班組成員迅速攜帶輪(lun)椅(yi)(yi)趕至站臺等候乘(cheng)客(ke)，列(lie)車(che)開門后立(li)即鋪設無障(zhang)礙墊板(ban)，上(shang)車(che)協(xie)助老人(ren)坐上(shang)輪(lun)椅(yi)(yi)。在得知(zhi)該(gai)兩位乘(cheng)客(ke)的目的地(di)后，又推著兩位老人(ren)前往(wang)換乘(cheng)站臺處，幫助老人(ren)順利上(shang)車(che)，再聯(lian)系目的地(di)車(che)站，完成服務交(jiao)接。

試(shi)乘(cheng)期間，團隊成(cheng)員一直服(fu)務(wu)在青島北站的(de)最前沿。社區送(song)溫(wen)暖(nuan)、試(shi)乘(cheng)助(zhu)力、愛心傳(chuan)遞、幫助(zhu)走失老人(ren)等(deng)一系(xi)列服(fu)務(wu)事跡層出不(bu)窮，欣欣服(fu)務(wu)示范班組的(de)優質服(fu)務(wu)也得到了島城市民的(de)一致認(ren)可，微博(bo)上的(de)贊揚接連不(bu)斷……

越標準、越聚焦、越有效

打造中心首(shou)個服務示范班組標桿，是“欣(xin)欣(xin)服務示范班組”成立(li)的初衷(zhong)。作為班組的領頭雁王(wang)欣(xin)欣(xin)，曾獲“青島市新時(shi)代最(zui)美勞動者”“集團最(zui)美女職工”等榮(rong)譽，創(chuang)城期間幫助乘客的事跡被(bei)人民日報(bao)、青島日報(bao)等多家媒(mei)體報(bao)道轉載。

“欣欣服(fu)務示(shi)范班組(zu)”是(shi)青(qing)島北站首(shou)個(ge)三線換乘站的(de)班組(zu)之一，這也賦(fu)予了更艱巨的(de)使(shi)命和重擔。針對青(qing)島北站特(te)殊地理(li)位置進行(xing)服(fu)務專(zhuan)項點位培訓、服(fu)務活動、禮儀工(gong)作，構建服(fu)務體系(xi)，從標(biao)準化、嚴(yan)要(yao)求的(de)角度提升(sheng)服(fu)務水(shui)平(ping)，積極尋標(biao)、改(gai)善、提升(sheng)，每(mei)天(tian)的(de)進步鼓舞人心。

標(biao)準更細了——班組(zu)成員每天上崗前的第一節課程是進(jin)(jin)行5分鐘“含筷微笑練習法”，嘴角(jiao)高于筷子并喊(han)出“微”字，笑露(lu)8顆(ke)牙，眼神真誠。班組(zu)不僅對(dui)面部表情提出了嚴格要求，站姿(zi)、蹲姿(zi)、坐姿(zi)、走姿(zi)也都進(jin)(jin)行了標(biao)準規范。

要(yao)求更(geng)嚴了——面(mian)對乘客保證微笑服務(wu)，嚴格落實首問(wen)責(ze)任制，熟知車站周邊環境(jing)，線路換乘知識，票務(wu)專業、安(an)全乘車等各類知識更(geng)是(shi)一(yi)點都不馬虎。

工(gong)作更(geng)拼了——不管是上班還是業余時(shi)間(jian)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)手勢、十字文明用語都會不由自主(zhu)地做出來(lai)、說(shuo)出來(lai)，看到(dao)有需要(yao)幫(bang)助的(de)(de)乘客(ke)就(jiu)主(zhu)動湊上前。為了讓(rang)青島北站以(yi)(yi)更(geng)好的(de)(de)面貌呈現(xian)，班組(zu)成(cheng)員(yuan)人手一個筆記本，除了記錄業務(wu)(wu)學習，在每天(tian)下班前分享自己的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)心(xin)得，交(jiao)流(liu)需要(yao)提升的(de)(de)地方，一切都為了以(yi)(yi)更(geng)加飽滿的(de)(de)狀態服(fu)(fu)務(wu)(wu)乘客(ke)。

價值(zhi)更一(yi)致(zhi)了(le)——“大家的(de)(de)價值(zhi)取向是(shi)一(yi)致(zhi)的(de)(de)，如同(tong)上(shang)緊的(de)(de)發(fa)條(tiao)，擰成(cheng)了(le)一(yi)股勁(jing)兒。”團隊(dui)成(cheng)員(yuan)仲(zhong)夢宇深有體會，每天一(yi)上(shang)崗，工(gong)作是(shi)自發(fa)自動的(de)(de)，班組的(de)(de)發(fa)展和個人的(de)(de)發(fa)展肩并(bing)肩，我們的(de)(de)未來就有期待，有奔(ben)頭(tou)。

一(yi)(yi)次主動的服務，一(yi)(yi)句關心(xin)的話語，一(yi)(yi)個平常的舉動，讓出門在外的乘客(ke)倍(bei)感溫暖(nuan)。欣(xin)欣(xin)服務示范班組聚(ju)焦服務型班組建設的規(gui)范化和(he)專業化，從意(yi)識(shi)培養到技能培訓，從標桿帶領到融合(he)發展，從乘客(ke)需求角度(du)轉觀念、建平臺、強服務、提素質(zhi)，高(gao)效配(pei)置內部資源，進一(yi)(yi)步增(zeng)強一(yi)(yi)線班組的綜合(he)實力(li)，給寒冷冬日的地鐵站(zhan)，增(zeng)添了(le)無盡(jin)的溫暖(nuan)和(he)青(qing)春的氣(qi)息。